六常管理法

第一部分:什么是酒店的六常管理法

序言:六常管理法的由來

六常管理法是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春由日本的“5S”法總結創新出來的酒店管理模式,日本的“5S”法也有它的來源,大家都知道,日本是個島國,在古代,日本的居民以漁民為主。中國是個農業大國,居民則以農民為主。農民和漁民有什么區別呢?就在于農民的家一般都是大房子,有什么東西往屋子里放,再加上中國人歷來有勤儉節約的傳統,只要是自家的東西就舍不得扔,不管它到底有沒有用,以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里,整個家經常是亂七八糟的。漁民則不同,由于漁民常常以船為家,吃住都在船上,如果他們也像農民一樣,什么東西都往家里放,船很快就會因不堪重負而下沉。因此,為了使自己的家――船能正常使用,漁民就不得不經常整理漁船,將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來,以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。

早在兩百多年前,一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(在英語中是以S打頭的):常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養,并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代,日本制造企業將“5S”法作為工廠現場管理的基礎,從而形成了日本企業獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序,提高工作的安全性及效率,降低產品不合格率。日本制造業因為推行“5S”法成效良好,使得日本商品成為世界優質產品的代名詞,于是就有跨國大企業將“5S”法推廣到其它各地,“5S”法迅速成為風靡全球制造企業的管理方法。

近年,日本的“5S”法簡單有效、操作方便,也日益被中國的工廠、醫院、酒店等組織所接受,并廣泛應用于現場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠,而工廠和酒店有一個最大的區別:工廠有員工區、生產區,而酒店除了員工區,更主要的是客人區,所以,在“5S”的基礎上進行修改,補充有關酒店管理方面的專業知識,并發展出一套中國人自己的“六常管理法”,即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。

一、酒店管理中常見的問題
  1、廚房工作環境零亂、邋遢。
  在我們的印象中,廚房總是零亂、邋遢,地板又濕又滑,所以,就經常出現打碎菜盤、摔傷員工的事情,不但要救治員工,辦理工傷,還造成物料的損壞。

思考:廚房地面到底要怎樣進行清潔?如何保持廚房地面的清潔?
  2、物品積壓或食品變質。
  由于缺乏計劃性而采購過量,導致出現物品積壓、食品過期變質等問題。
  3、因物品擺放隨意而工作效率低下。
  在日常的工作中,大部分員工將物品隨意擺放,以致經常找不到需要的東西上,造成工作效率低下。據統計,在管理混亂的酒店中,80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序,每天在8小時的工作時間中要花上1-1.5小時來尋找自己所需要的東西。
  案例:廚師要找冰柜里的小青瓜,將冰柜所有的柜門都打開,又將里面的每個塑料袋都打開,最后終于在一個袋里找到了,結果,花費了幾分鐘的時間。
  因此,由于物品隨意擺放,廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經常投訴:上菜太慢。因為從點菜到上菜的環節實在太多,如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘,然后其他環節再慢一點,客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯誤
  1、酒店管理“表里不一”
  員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”:寫的和放的不一樣,說的和做的不一樣。比如:服務總臺,外面看起來富麗堂皇,可一進到里面卻發現亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”,但里面生的、熟的都有?!俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。

思考:如何避免這種情況出現,應如何監督?
  2、對酒店設備只注意裝修采購,卻不注意保養。
  很多時候,我們強調買設備要買好的,但在使用過程中卻不注意維護保養。員工對設備的清潔保養能力差,由于疏于管理,本該使用10年、15年的酒店設備短短三、五年就報廢了。如:冰柜的散熱器國為被污垢堵住了,無法正常散熱,制冷效果不好,往往出現這種情況,廚師就向動力工程部反映,如果工程人員不負責,不到現場檢查,或檢查不細致,試過制冷效果不好就報廢了,這樣是嚴重的浪費。
  思考:針對這種情況,動力工程部應怎樣做?作為使用部門又應該怎樣做、
  3、對服務人員的要求有標準沒有方法
  在日常的管理中,管理人員對服務人員只有要求與標準,卻沒有具體的方法,比如,要示務人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊,但打開抽屜時,卻發現里面的東西亂七八糟,甚至還有服務人員的個人用品,如手機、證件、鑰匙、錢包等。

如果我們對每個員工使用的物品不加以規定,擺放不加以要求,員工在工作時間都開通自己的手機,就無法保證酒店服務的水平。
  案例一:客人需要服務員提供紙巾,但找不到服務員,周圍找,原來正在備餐間里發短信。
  案例二:菜一到客人的桌子上之后,服務員要將它轉到主賓的位置,然后介紹菜名,然而服務員還沒開口介紹,口袋里的手機開始響了,鈴聲還是唱歌的,這樣的情況只能讓客人感覺這個酒店的服務沒有檔次。
  思考:服務員的個人手機應該放在哪里?

酒店要達到標準的方法和步驟是什么?

三、什么是“酒店六常管理”
  (一)“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準
  “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一,就像國家旅游局的星級評定標準一樣,這個標準都是用量化的數字來說明的,比如說物品存貨都有最高存量、最低存量,冰柜的溫度是5度到-5度,電器開關時間是幾點到幾點等。
  (二)“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清楚了,怎樣才能做到呢?這就需要一套達到這些標準的方法和步驟?!傲9芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做,第一步怎么樣,第二步怎么做,具體和實用。
  (三)“酒店六常管理”改變酒店傳統的管理理念
  1、追求卓越?!熬频炅9芾怼币跃唧w、量化的數字來說明。
  2、進行科學決策與管理
  我們平常喜歡說“我想”、“我認為”“大概”“可能”這些口頭禪,因為說這些詞語就可以不承擔責任。如下屬問:“經理,這樣做可以嗎?”,經理說:“可能行”。下屬就去做了,如果做完以后情況糟糕,下屬說是按照經理的指示做的,經理就說:我說的是可能行。不說精確的話,模棱兩可,讓人難以捉摸,這樣出現問題時推卸責任。

酒店管理是一門科學,就是嚴格按照一套程序、流程、規范、標準去做,不管是誰,只要按照規定的程序、方法和步驟去做,都會得到同樣的結果,因此,“科學”來不得半點變化,不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學的程序、步驟和方法,它強調要用數字和報表來說明問題,比如客房室內的溫度多少度是最合適的,要把準確數字寫出來,不能說大概多少;衛生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬,更要不說“你看著辦就行了”?!?/FONT>
  3、強調全員參與
  酒店管理是一個全員參與的過程,具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施,這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導向
  酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”,什么叫滿足客人需求?就是客人提出什么要求,或者是客人沒有提出來的,酒店都應予以滿足,做到讓客人滿意,讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點,服務員應具備最基本的服務意識。

例:客人不喜歡吃辣的,對服務員說:我吃不了辣,千萬別在菜里放辣椒。服務員說“先生,這個菜如果不放辣椒,那還叫菜嗎?

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