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一個外賣商家的真實生存狀態:不賺錢就賺好口碑

疫情以來,外賣市場可謂“如火如荼”,但這中間有兩種聲音。

一種是,外賣營收只是杯水車薪,但有總比沒有強;另一種是,外賣救不了餐飲,賠本賺吆喝不劃算。

那些做外賣的商家,真實生存狀態到底怎樣?

為此,筆者深入鄭州“小小河邊魚”直營門店,徹底體驗了一把疫情期餐飲店外賣工作。

看看別人踩過什么雷區,我們從中又能學到哪些呢?

1

趕鴨子上架

調整產品結構等,準備了10天

小小河邊魚,全國400多家連鎖門店,主營“活魚現殺”鮮魚鍋,和烤盤鍋兩種鍋底,之前從未涉足過外賣。

像所有遭受重創的餐飲店一樣,這次也是臨時入局,趕鴨子上架,外賣成品牌的一次嚴考。

2月27號,是小小河邊魚直營店開通外賣的第13天。

門店員工做全方位消殺工作

李潔是小小河邊魚直營店的店長。如往常一般,開門,點名,準備,只是今天又多了不一樣的環節,消殺與鼓勁兒。

進門測量體溫,和全方位消殺,成為復工后餐飲店的頭等大事,每天員工兩次量體溫,4次店鋪消毒,以及做好外賣騎手和員工的測溫紀錄,提煉出一套完整的防疫制度。

登記體溫后,員工們自覺穿戴手套、雨衣(防護服作用)、頭套,就連筆者也不能例外。

“大伙送餐注意安全,如遇到高峰堵車,及時和客戶聯系,帽子口罩單獨扔到廢棄物資垃圾桶,馬經理聯系美團導入收銀,9點45開始早餐,大家加油,散會!”李潔用了1分鐘,交代了馬上要做的4件事。

外賣鍋底和菜品,是如今出于自救的無奈之選。這家直營店有460來平,每月房租5萬多,她們意識到,火鍋店必須抓緊“增收”了。

疫情期,所有餐飲店不對外開放堂食

據了解,大年初二,店里就著手外賣事宜,初四召集所有市場運營和相關部門人員,做了三個方面的工作安排:一個是外賣產品研發;二是疫情期如何做好防護工作,三是對加盟店開設微課堂外賣培訓?!?/p>

門店外賣小海報、外賣單人餐

考慮到復工后周邊上班族的需求,店里在以往多人餐的基礎上,新增單人餐,包括烤盤魚單人餐和鮮魚鍋單人餐,保留了香辣、藤椒、番茄經典口味。

同時,依靠集團供應鏈,上新麻辣小龍蝦,根據點單情況看,小龍蝦的受歡迎程度比想象中還要高。

即便疫情過去,短期內顧客的消費力也難以恢復,但剛需屬性下,需求會迅速恢復正常。

2

不賺錢就賺好口碑

鍋具、容器選擇,配送細節都得注意

疫情,讓這家店的工作人員減至原來的五分之一。

剛上外賣的時候,每天能送出50多單,但隨著外賣商家增多,最近幾天的單數下降到20單左右。

早餐過后,廚師老張開始打點外賣包裝器具,有酒精燈、支架、錫紙盤、筷子、紙巾。相比很多火鍋店簡陋的外賣包裝盒,這家店的外賣鍋具顯然是個亮點。

在火鍋外賣鍋具選擇上,下了很大功夫

啟動外賣到家服務的同時,需保證食品溫度,對配送時限也有要求,因此在包裝方式的選擇上,團隊可謂費勁腦汁。最后選定了鋁箔盒加酒精爐的方式,雖然成本高,更能體現在關鍵時候解決消費者需求的態度。

老張介紹說,市場上錫箔烤盤價格差很大,幾塊錢到20多的都有,他們這一套成本15塊,算是賠錢賣。

關于成本的問題,老張和李潔給出了一致答案,能多賣一單是一單,不賺錢那就賺個好口碑吧,量上來了,以后的事兒就好辦了。

解決了鍋具,困擾李潔的還有湯汁外溢問題,也想了不少解決辦法,比如:用保鮮膜包裹在餐盒外面,提醒送餐過程小心注意,貼上準確取錫紙的小標簽等。

但在回訪電話中,仍會收到將近10%相關問題的反饋。

3

標準化、出餐慢成硬傷,流程待優化

10點鐘,第一個訂單來了。

店長李潔負責在前臺接外賣訂單

后廚,老張正在進行菜品稱重,川粉、豆芽、金針菇、豆腐四份配菜,每份精確保持在150g,全程標準化操作;剪魚鰭,刷魚鱗 ,開膛破肚,活魚現殺不到1分鐘。

后廚外賣訂單制作中

店里的火鍋外賣目前分為兩種模式,一種是將魚片在鍋底直接煮好,再配送給顧客;另一種生魚片打包,配送生鮮和鍋底。

打包區,兩人協作,貼標封簽,讓顧客知道中途沒有打開;

保鮮膜包裝,保證中途不漏湯;

放筷子、兩張餐巾紙、優惠券;

測量體溫,放置安心卡。

專門制作了外賣安心卡

剛過11點,一下來了7、8單,員工們也開始手忙腳亂。這時候,聽到樓下外賣小哥在抱怨,嫌出餐慢。

李潔和“臨時送餐員”馬經理一邊忙,一邊討論究竟哪里出問題了,結果發現:

一是備餐出了問題,剛上了小龍蝦,而現在還沒顧上炒蝦;

二是很多顧客不熟悉“聯聯周邊游”平臺,該平臺需預約配送時間,沒備注的情況下按照餐點送,因此出現顧客催單。

取餐前,外賣小哥在登記信息

關于接單平臺,目前店里上了美團、聯聯周邊游,有點牛電商、嘩啦啦收銀系統,以及會員粉絲群。每個渠道的性質不同,營銷活動也不同,品牌總監李沖分享了他們的經驗:

美團是公共流量池,進行了三個層次的活動:

第一,美團會員優惠,比如購買會員金額5元,在當店享用可兌換7元券;

第二,新客立減,基本點外賣的都是新客,所以把首層獎勵改為第二層;

第三,把價格區間拉大,做折扣和滿減,增加門店投入商品的權重和曝光值。

聯聯和有點牛都是固定式平臺傳播,擁有固定粉絲,只需要做一個固定的套餐、金額券。

嘩啦啦系統剛開始的推廣有些困難,前3天營業額非常低,甚至不到800,但通過發放58元優惠券,喚醒老會員、粉絲群,生意逐漸好轉起來。

另外,店鋪粉絲群的搭建很關鍵,很多人剛開始不愿意接觸外賣,所以我們沒有硬切入產品,而是每天分時段給粉絲發安心卡圖片、菜品圖、包裝圖片等,打消顧客心里顧慮才是最重要的。

關于如何應對出餐慢,他們總結出三個經驗:在美團外賣上標注制作時間作為提醒;根據后臺銷量數據,預估出菜品的備餐數量;打印3份小票,1份給到廚師,1份給到配菜,1份作為底單。

4

員工變騎手

不是最快的,但更專業更用心

為了直擊外賣現場,筆者跟隨送餐員,體驗了一把外賣小哥的日常。

考慮到外賣平臺高達20%的抽傭,疫情期外賣騎手不足,保證湯汁不外撒,這家店盡量做到自己員工配送。

“上次下雨,有個員工騎電動車送餐,誰知騎了20公里還沒到,我們堅持不收配送費,鄭州區域都能送餐,最遠的去過來回50多公里的中牟?!?/p>

對于非專業的配送員,經常出現因不熟悉路找不到小區的情況。

筆者發現,員工送餐和外賣小哥送餐,有兩個不同之處。

餐廳員工騎上電動車開始送餐了

一是,外賣小哥把餐送到顧客手中,就算完成任務,而員工送餐,臨走時還會叮囑顧客,“回去再煮兩分鐘更入味,取餐時小心湯汁外溢,使用錫紙盤按照標簽指示”等注意事項。

二是,外賣小哥送餐只需佩戴口罩,而店員則是頭套口罩手套全副武裝,讓顧客更安全。員工大概是最合格的“外賣小哥”了。

返程路上,馬經理在群里發了張照片,報了平安。

5

邊戰斗邊學習

中午這段時間,接了11單,算下來將近2000的收入,已經是難得的數字了。

哪怕復工后外賣的銷售額只有現在的三分之一,也是多出來的,從長遠角度看,是很樂觀的。

慌慌張張忙到1點多,李潔在群里收到老板提的建議,“單人餐, 味道好是基本,顏值一定要更高,顧客體驗必須做好,過完年顧客不喜油膩,油減掉三分之一......”

對于一個從未涉足外賣的火鍋店,現在的戰斗是邊學習邊執行。

即便是對于其他餐飲品牌來說,亦是如此。

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